Yardım Masası Hizmetleri

Yardım Masası, BT operasyonlarına/hizmetlerine ilişkin tüm çağrıların tek bir noktadan alındığı, kaydedildiği, çözüme kavuşturulduğu veya ilgili birime aktarıldığı, takip edildiği, değerlendirildiği, raporlandığı ve sonlandırıldığı sistem ve bu sistem aracılığıyla sunulan hizmettir. Yardım Masası, müşterilerin servis saatleri içinde yaptıkları tüm çağrıların incelendiği, destek kapsamındaki sorunun giderildiği veya yönlendirildiği, “tek irtibat noktası” olarak işlev gören yerdir. Yardım Masası hizmeti, müşteri isteklerine ve hizmet sözleşmesi koşullarına göre “0. Seviye” veya “0+1. Seviye” kapsamında “Müşteri Lokasyonunda” veya “Uzaktan” sağlanabilir.

Kapsam Dışı Konular:

Yardım Masası hizmeti haricindeki tüm hizmet alt bileşenleri için destek, yönetim ve danışmanlık hizmetleri, Tüm “2. Seviye” destek hizmetleri, Müşterinin kendi Yardım Masası ve/veya çağrı merkezi yazılımlarını/uygulamalarını kullandığı durumlar için; Bu yazılımların/uygulamaların neden olduğu sorunlar, kesintiler, Bu yazılımların lisans maliyetleri, güncelleme, geliştirme ve bakımı. Yardım Masası hizmetleri için, BT çağrı süreçlerini ITIL süreçlerine uygun olarak yürüten, BT çağrı yönetimi iş yükünü dış kaynaklara devretmek isteyen, kullanıcı BT çağrılarının belirli bir seviyeye ulaştığı ve/veya farklı lokasyonlarda yer alan ve/veya mobil kullanıcılara sahip olan tüm sektörlerdeki şirketler potansiyel müşterilerdir.

Destek Seviyeleri:

0.Seviye Destek: Müşterinin yaptığı çağrıyı ilk olarak cevaplayan ve çözüm için uygun destek gruplarına/servis sağlayıcılara yönlendiren kişi veya teknolojidir. 0. Seviye Destek personeli çağrıyı çözmeye çalışmaz. Görevleri şunlardır: Gelen çağrıyı yanıtlamak Olay veya isteği kayıt altına almak Olayı/isteği ilgili destek gruplarına/servis sağlayıcılara iletmek Müşteriyi arayarak ayrıntılı bilgi almak güncel ve doğru bilgi sunmak ve çağrının durumu hakkında bilgi vermek Çağrının durumunu takip etmek Çağrı çözüldüğünde müşteriden onay isteyerek çağrıyı kapatmak 1.Seviye Destek: Müşterinin yaptığı çağrıyı ilk olarak karşılayan kişidir. Bilgi tabanı, sorunları tanımlamak için kullanılan soru setleri ve sık rastlanan (bilinen) sorunlara çözüm sunan standart (bilinen) çözüm kaynaklarını kullanarak, iletilen sorunları, olabildiğince yüksek bir oranda çözmeyi amaçlar. Görevleri şunlardır ancak bunlarla sınırlı değildir: Gelen çağrıyı yanıtlamak Olay veya isteği kayıt altına almak Tanınmış sorunlara tanınmış çözümlerle, “Olay Yönetimi” düzeyinde destek vermek Çözülemeyen sorunları 2. seviye destek yetkililerine, ilgili diğer servis sağlayıcılara aktarmak Müşteriyi arayarak ayrıntılı bilgi almak, güncel ve doğru bilgi sunmak ve çağrının durumu hakkında bilgi vermek Destek gruplarına/servis sağlayıcılara iletilmiş işin durumunu izlemek ve bilgi sahibi olmak 2.Seviye Destek: Müşterinin yaptığı çağrıları teknik olarak ayrıntılı bir şekilde inceleyen ve gideren kişidir. Görevleri şunlardır ancak bunlarla sınırlı değildir: Bilinen, çözümü mevcut çözüm bilgi tabanı içinde olmayan sorunları çözmek Uyguladığı çözümleri kayıt altına almak ve 1. seviye destek ekiplerine, “bilinen soruna bilinen çözüm” haline getirerek iletmek Müşteriyi çağrının durumu hakkında bilgi vermek Sorunun çözümü için gerekirse diğer sağlayıcı/servis sağlayıcılarla işbirliği yapmak, ilgili destek gruplarıyla/servis sağlayıcılarla iletişim kurmak İyileştirme için öneriler sunmak